La pregunta flota en el aire y por generalizada adquiere ribetes de epidemia. Todo aquel que ha tenido oportunidad de hacer alguna compra, no importa la naturaleza de la misma ni el establecimiento en que se lleve a cabo, termina haciéndose la pregunta ¿por qué la mayoría de empleados de las tiendas actúan como si estuvieran haciendo un favor al cliente y no lo asumen como la responsabilidad que se les asigna de dejarlo satisfecho y asegurar de ese modo su retorno a ese establecimiento comercial?
Muchos entendidos en la materia aseguran que este comportamiento podría deberse a los bajos salarios y a la escasa preparación. Ambas razones se complementan creando una sinergia perjudicial para los intereses de la propia tienda o establecimiento de que se trate.
El asunto es más preocupante si se toma en cuenta la magnitud de las actividades comerciales en sentido general, al verificar que de acuerdo a las cifras aportadas por el Banco Central (enero-septiembre 2012 con respecto al mismo periodo 2011) el crecimiento registrado por esta actividad fue de (6.1%) producto del aumento observado en las importaciones de bienes comercializables y a los mayores volúmenes de producción agropecuaria (4.3% y manufactura (1.8%).
El aprecio del cliente pudiera venir por el hecho de que él perciba a los productos como de calidad y buenos precios, por haber obtenido una respuesta rápida a su requerimiento o por la actitud y disposición amigable e inteligente de las personas que le atienden
Estas importaciones comercializables ascendieron a US$9,128 millones durante el periodo, para un incremento de 8.4%, respecto al año anterior. Canalizándose al propio tiempo mayores recursos al comercio y al consumo en el orden de 8.2% y 9.9% respectivamente.
Otro factor indicativo del dinamismo alcanzado por este sector, es el aumento de las ventas de los principales supermercados y tiendas de tejidos, así como por un mayor consumo de energía eléctrica.
La preocupación, debe mover al sector como un todo hacia una comprensión más profunda de las implicaciones positivas que para un negocio se derivan de un adecuado manejo del concepto “servicio al cliente”.
La satisfacción plena del comprador pudiera definirse en función del resultado obtenido como derivación del conjunto de las percepciones positivas que este se haga acerca de su experiencia en la interacción directa con el vendedor. Esas percepciones son variadas y de índole diversa.
El aprecio del cliente pudiera venir por el hecho de que él perciba a los productos como de calidad y buenos precios, por haber obtenido una respuesta rápida a su requerimiento o por la actitud y disposición amigable e inteligente de las personas que le atienden. Esas y otras variables percibidas e interiorizadas en la mente del prospecto comprador son las que configuran el perfil de un buen servicio al cliente.
Es una lástima, sin embargo, observar la gran cantidad de publicidad que se dedica para atraer a los clientes y la poca atención que la mayoría de los dirigentes comerciales dominicanos prestan a este vital componente para hacer viable una exitosa gestión de ventas. Esa poca atención conduce a pensar que el servicio al cliente es verdaderamente el talón de Aquiles del comercio nacional.