El anuncio realizado la semana pasada por la Dirección General de Migración respecto al uso obligatorio del formulario de migración electrónico (eTicket) para quienes viajan desde o hacia la República Dominicana, ha sido un tema obligatorio de conversación en los círculos digitales.
El e-ticket conjuga en un solo formulario las declaraciones de Migración, Aduanas y Salud Pública que los viajeros completaban de manera manual en los puertos de entrada y salida del país.
Según Enrique García, director de Migración, en declaraciones a los medios locales, las personas que no presenten el formulario previamente lleno a través de la página de esa dependencia, no les será permitido realizar su viaje.
En sus declaraciones García recordó que el formulario es sencillo y se puede completar accediendo desde cualquier plataforma digital y, una vez completado, se genera un ticket con código QR, que el interesado puede guardar en su dispositivo, tipo documento PDF. Este código deberá presentarse en el puerto de salida, al momento de registro.
¿Por qué el eTicket no ha sido adoptado por los ciudadanos pese a que ha tenido meses en formato de prueba? La respuesta es simple: el formulario no tiene contemplada la usabilidad a nivel de experiencia de usuario (UX), tampoco incluye ayuda a usuarios con problemas de accesibilidad o analfabetismo.
Esta es una materia pendiente en todas las plataformas digitales del Estado Dominicano.
Recuerdo que en el año 2018 tuve la oportunidad de exponer mi preocupación a las autoridades de turno, sobre la multiplicidad de formularios online publicados por dicha entidad como parte del programa República Digital.
En ese momento, debía capacitarse de manera urgente a todo el equipo de desarrollo de los formularios para que contemplaran las necesidades del ciudadano y su experiencia, en vez de solo cumplir con el requisito o cuota gubernamental.
En 2020, reiteré acerca de los problemas que enfrentaban los ciudadanos al acceder a las plataformas/formularios ya que era una lista inmensa que, a nivel de experiencia, requería de un experticia del ciudadano sobre el funcionamiento del MAP (Ministerio de Adminsitración Pública).
Nuevamente el gobierno no colocaba al ciudadano en el centro de la experiencia.
El caso del eTicket es el reflejo cotidiano de las organizaciones que cumplen sus objetivos institucionales sin pensar en el usuario final. En el mes de mayo pasado, me tocó llenar dicho formulario para los miembros de mi familia. A partir de mi experiencia como usuario y a la luz de un conocimiento adquirido durante veintitrés años en la industria del Internet, puedo decir que ese formulario no es apto para ciudadanos sin experiencia en servicios en línea.
Otro error de la institución ha sido dedicar exclusivamente el uso de los servicios de migración a través de dicho formulario. Como viajero frecuente, he observado que siempre en la aplicación de este tipo de medidas, las autoridades brindan alternativas para los ciudadanos que no están a la vanguardia de la tecnología. Recordemos que la adopción tecnológica no es inmediata.
Esta acción de migración –y su verbalización posterior, demuestra que la Agenda Digital se aplicará como una directriz que no contempla a los ciudadanos. Evitemos que la Agenda se les suba a la cabeza.
A principios de este año, retomamos el tema planteando una veeduría de la experiencia de los ciudadanos a través de la Cámara TIC, similar al planteamiento realizado previamente en 2020. Las soluciones que necesita el país en materia de tecnologías y experiencia de usuario son invisibles para las autoridades actuales.
Está claro que Migración necesita apoyo de un equipo con mejores capacidades, si queremos que exista una adopción del formulario que incluya a todos los ciudadanos según su nivel de pericia en las herramientas móviles.
El rechazo al eTicket es el mejor caso de uso para que las autoridades competentes y la sociedad civil, realicen un ejercicio de co-creación que involucren al usuario final y que supere sesgo de la aprobación partidista.
Las herramientas que no funcionan se mejoran. Es un error de nuestras autoridades aprobarlas y abrirlas al usuario final como parte de la premura de la innovación gubernamental.
La experiencia digital es un reto invisible de todos los actores involucrados en la agenda digital. No es diseño, ni colores, sino un estudio serio de cómo reducir la fricción entre la entidad y el ciudadano. Sin dejar a nadie atrás.