La imagen o percepción negativa que se crea y/o genera ligada a un ente público o privado es uno de los aspectos a los cuales las empresas y las instituciones de cualquier índole o carácter le huyen como el Diablo a la cruz. Esto así, en razón de que una vez perdido el buen nombre se hace cuesta arriba recuperar la reputación y la posición de preferencia de que se disfrutaba en una previa ocasión.

No es que sea imposible retornar a los niveles de aceptación alcanzados precedentemente, lo que sucede es que el esfuerzo es doble y requiere el diseño de estrategias de relaciones públicas de mayor profundidad y al propio tiempo exige una extraordinaria inversión de recursos humanos y económicos.

Ejemplos de este tenor se han suscitado tanto en el campo comercial como en el de instituciones y organismos que en determinados momentos de su existencia han debido enfrentar situaciones de descrédito y deterioro progresivo de su imagen pública.

El caso de Tylenol de Johnson & Johnson en el año 1982 se constituyó en un referente a seguir en cuanto al buen manejo de una crisis inesperada como resultado de una manipulación maliciosa de su producto colocado en la góndola de un establecimiento especifico, en su cadena de distribución.

La compañía de inmediato tomó la decisión de retirar sus productos de las góndolas en todos los establecimientos de venta al público. La rápida acción de la empresa repercutió positivamente en la confianza del consumidor por su rápida acción y su manejo honesto, lo cual dio un mayor impulso a la buena imagen de la compañía.

En la esfera contraria se sitúa el acontecimiento que involucró a la firma AIG American International Group, líder mundial de seguros y servicios financieros cuya imagen se deterioró frente al público no solo al verse envuelta en la crisis económica del 2008, que requirió auxilio del gobierno, sino también por haber empeorado su reputación beneficiando a sus altos ejecutivos con bonos de ese dinero entregados en actos celebrados en lujosos hoteles. Aun hoy esta firma sufre las consecuencias de ese mal manejo de su imagen pública

Queda claro que ninguna empresa o institución, sea del sector privado o gubernamental, está exenta de ser afectada en su imagen por un evento de corte negativo. Lo vital es que responda con presteza y sinceridad a la situación presentada y para ello debe tener políticas, planes y procedimientos de Relaciones Publicas claramente establecidos, para el manejo de los medios y la cobertura que estos dan a una situación en particular.