Opinión

Calidad de los servicios de salud: Una mirada desde los hospitales

Por Carmen Adames

La calidad de los servicios de salud es definida como: “La satisfacción total de necesidades de aquellos que más necesitan el servicio, al menor costo de la organización y dentro de los límites fijados”. Si bien es cierto que la calidad tiene muchas acepciones utilizaré como marco de referencia la citada para este análisis.

Tiene además la calidad tiene diferentes dimensiones: 1) Dimensión técnico-científica refiriéndose a los aspectos de tecnologías en salud, aplicación del conocimiento. 2) Dimensión relacionada con el entorno, higiene, iluminación, ruido, y 3) Dimensión relacionada con la calidad humana, empatía, atención oportuna, respeto, información personalizada.

Es irrefutable que en los últimos años nuestro país ha mejorado considerablemente el acceso geográfico a los servicios, existen alrededor de 1,831 establecimientos de salud públicos registrados en todo el territorio nacional, de igual manera en cuanto a la infraestructura y la tecnología hospitalaria hemos avanzado, pero nos hemos olvidado que la meta en todos los servicios de salud debe ser la satisfacción del usuario. Sin embargo aunque disponemos de un marco legal y sus normas complementarias con énfasis en la calidad de los servicios, a pesar del tiempo transcurrido desde que inició proceso de reforma en el sector salud, de la ampliación y mejoramiento de las estructuras hospitalarias, del aumento en el número de camas, mejoramiento de la hostelería y de la cuantiosa inversión, todos estos elementos se hacen invisibles por las múltiples denuncias y quejas de los usuarios y usuarias de los establecimientos de salud que por demás es permanente y tienen eco a través de los medios de comunicación.

Las quejas principales en los establecimientos de salud públicos están relacionadas con : falta de información, trato inadecuado, larga espera, falta de seguridad y control, poca higiene, falta de servicios básicos como el agua, ruido, servicios de enfermería ineficiente, indicaciones de recetas y estudios que el paciente no puede pagar. Si analizamos una por una están todas relacionadas con organización, con trato humano, ausencia de políticas de calidad provocando que la gente se sienta mal por su condición de pobreza y no necesariamente porque no hay equipos o insumos hospitalarios.

Para revertir esta situación es necesario insistir que la dirección de los hospitales esté en las manos de profesionales con competencias relacionadas con gerencia hospitalaria, debe ser planificador, proactivo, saber jerarquizar la autoridad , que forme equipo con encargado de RRHH y administrador, que establezca organización, orden y disciplina, habilidades de negociación y manejo de conflictos, que conozca el área de influencia de su hospital y trabaje con y para ella y ante todo tener actitud, motivación, liderazgo y estar convencido de que es un servidor público que trabaja para los más vulnerables.

Los establecimientos que cuentan con gerentes con estas capacidades, planifican en función de la demanda no de la oferta, tienen costeo de sus servicios, hacen acuerdos con proveedores para no estar desabastecidos en caso de contingencia, han introducido las citas on-line, tienen páginas web actualizadas, registro de usuarios y los llaman para recordar la cita, para felicitar para su cumpleaños, recordar vacuna de los niños, para informar que un médico no asistirá o que un equipo se dañó, firman acuerdo de gestión con otros establecimientos de salud para brindar servicios que no tienen en su cartera y los refieren, le proporcionan transporte interno, tienen su establecimiento limpio y ordenado, educan a sus usuarios y a sus recursos humanos para brindar servicios con calidad y calidez.

El destacado profesor de neurología Robert Salposki establece que “La conexión entre la salud y la pobreza no se da por ser pobres, sino por sentirse pobres.” No podemos continuar dando menos a quienes más necesitan.

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