Mucho se ha escrito sobre cómo manejar una crisis, pero aún no he encontrado nada sobre lo que un consultor/profesional de la comunicación estratégica debe analizar/considerar ANTES de comenzar con el manejo de una situación crítica.
Soy un convencido que como consultor no todos los proyectos se aceptan ni tampoco uno debe involucrarse en todas las crisis a las que le piden su ayuda…. ¡Por varias razones!
Un buen consultor sabe trabajar en equipo, apegado -siempre- a la ética y transparencia, de forma estratégica y -por supuesto- organizada.
El problema comienza cuando se le contrata y NO se le involucra en el “equipo”, donde no hay ética ni transparencia por parte de los tomadores de decisiones, y nada ni nadie está organizado.
Por esto, a continuación presento una serie de recomendaciones y/o “temas” que todo consultor debe considerar antes de involucrarse en una gestión de crisis.
COMENCEMOS:
- No hay espacio para dos: Suele pasar que en situaciones de crisis se crea un ambiente de desorganización y los directivos convocan a todos sus “asesores” y es justamente cuando comienzan los problemas. Durante una gestión de crisis no puede haber dos equipos de comunicación, por lo que si por “X” o “Y” razón hay dos equipos trabajando para UNA misma marca, lo mejor es retirarse. No hay espacio para dos “expertos”, ya que las veces que sucede, las cosas NO salen bien.
- Cuidado con los lobos vestidos de “expertos”: Muy relacionado al punto anterior; durante una crisis la institución se vuelve muy vulnerable y presa fácil para que todos aquellos lobos que se dicen llamar “expertos” ofrezcan sus servicios. Cuando el liderazgo decide no hacerles caso, no hay mayor problema, pero todo comienza a caerse a pedazos cuando logran involucrarse, por lo que si estás en una situación similar, lo mejor es que dejes claro que no serás parte de un equipo en el que hay -justamente- lobos vestidos de “expertos”.
- Sin organización, no hay participación: Desde un principio debe quedar claro cuál será la jerarquía del equipo, así como los tomadores de decisiones. De esta forma todo será más rápido y organizado, además de evitar que se involucren los citados lobos vestidos de “expertos”.
- Cliente que no escucha, es mejor dejarlo solo. No hay nada más frustrante que estar en una situación de crisis y que tu cliente no haga caso a tus propuestas o que simplemente le haga más caso a terceros que deciden darle sus “valiosos” consejos sin tener una visión 360º de la situación. Un cliente debe confiar en su asesor de crisis/comunicación, ya que es la única forma de poder instrumentar acciones y tácticas que minimicen los daños reputacionales. Al no ser escuchado/respetado por el cliente, es mejor dejar ese “proyecto” ya que las cosas van a salir MAL y tú, por supuesto, serás el culpable ante los ojos del público.
- Dime quién es tu cliente y te diré quién eres. Por último, es importante siempre analizar los valores, ética y transparencia de la empresa/marca. Así como en la vida hay personas buenas y malas, lo mismo aplica a las empresas. Jamás te involucres con una marca que no comparta tus mismos valores éticos y de transparencia, ya que esa relación jamás será positiva y tú serás visto de la misma forma en que todos ven a tu cliente. Relaciónate con quienes compartan tus mismos valores éticos… es una gran forma de jamás ser juzgado por algo que no hiciste.
Analizar estos 5 puntos antes de involucrarte en un proyecto de manejo de crisis puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso, pero -sobre todo-mostrarán que eres un profesional de nivel.