SANTO DOMINGO'. En este artículo analizó las estadísticas publicadas por la Superintendencia de Bancos, con relación a los tipos de reclamaciones que realizan los clientes por conceptos y productos financieros, y cuáles fueron las respuestas de los bancos ante las reclamaciones realizadas por los clientes en el último trimestre del año 2020.
¿Cuáles son las reclamaciones más frecuentes que realizan los clientes a los bancos?
De acuerdo con los datos publicados en la página web de la Superintendencia de Bancos, en el año 2020, los usuarios realizaron 704,439 reclamaciones en las entidades de intermediación financiera.
Solo en el último trimestre del 2020, realizaron 229,483 reclamaciones, es decir, el 32.6% del total del año, por lo que nos concentraremos en analizar las reclamaciones de este período.
De cada 100 reclamaciones que reciben los bancos, alrededor de 33 son por el producto tarjetas de crédito, otras 30 reclamaciones son por cuentas de ahorros y 13 por cuentas corrientes.
A continuación, los 12 tipos de productos con más reclamaciones realizadas por los clientes:
Los motivos principales por los cuales los usuarios reclaman a los bancos son: El cliente no reconoce el cargo aplicado o este cargo no está estipulado o autorizado 20.12%; efectivo no dispensado por el cajero 18.78%; transferencia no aplicada 11.29%; transacción fraudulenta 8.05%; pago no reflejado 6.42%; el cliente no reconoce el consumo 5%.
El siguiente cuadro resume los doce motivos principales por los cuales los usuarios realizan reclamaciones a las entidades bancarias:
¿Cómo ha sido el nivel respuestas de las entidades bancarias hacia los clientes?
Conforme a las estadísticas publicadas por la Superintendencia de Bancos, de un total de 229,483 reclamaciones recibidas por los bancos en el período octubre-diciembre del 2020, el 58.3% resultó en una respuesta favorable al cliente. Esto significa, que de cada 100 clientes que le reclamaron a los bancos 58 obtuvieron una respuesta favorable, es decir, tenían razones válidas para hacer su reclamación.
Respuesta no favorable, obtuvieron alrededor de 29 de cada 100 clientes, de lo cual se infiere que no tenían razón al presentar su reclamación. De las estadísticas mostradas en el cuadro anterior, para 65,965 clientes la respuesta fue no favorable, es decir, el 28.7% del total.
El 13% restante, que son 29,761 reclamaciones, quedaron pendientes de respuesta, por lo que esos clientes recibirán una respuesta favorable o desfavorable por parte del banco en los siguientes meses de enero a marzo 2021, según el plazo correspondiente a cada caso.
Ahora bien, si tomamos el total de las reclamaciones atendidas por la Oficina de Prousuario de la Superintendencia de Bancos, en los años 2019 y 2020, se observa que en ambos años, solo se recibieron 530 y 503 reclamaciones, respectivamente, lo que representa menos de 1% de las reclamaciones con respuestas no favorable para el cliente.
Del total de respuestas desfavorables que emitieron las entidades bancarias en el periodo octubre-diciembre del 2020, a 65,965 reclamaciones de clientes, solo 198 clientes se presentaron a reclamar en ProUsuario, es decir, el 0.30%.
Del reducido porcentaje de las reclamaciones con respuesta no favorable que llegan a la Oficina de Prousuario, se podría inferir lo siguiente:
Primero, que las entidades bancarias tienen procesos efectivos de reclamación, que la mayoría de sus clientes se sienten satisfechos con las respuestas dadas, sean favorables o desfavorables y, en consecuencia, que las entidades estan realizando su trabajo de manera eficiente y que tienen buenos sistemas de atención al cliente.
Segundo, que cómo sólo existen dos lugares para interponer una reclamación en la Superintendencia de Bancos, que son Santo Domingo y Santiago, y existen más de 1,350 oficinas bancarias distribuidas en los 162 municipios que conforman el territorio de la República Dominicana, los usuarios de las demás provincias no pueden o les resulta costoso desplazarse para acudir físicamente a las oficinas de la Superintendencia de Bancos.
Por lo antes expuesto, se hace mandatorio que la Superintendencia de Bancos dé el paso hacia la transformación digital de las reclamaciones por medio de una APP o la página WEB, con el objetivo de que los usuarios, desde cualquier rincón del país, puedan realizar una reclamación por ante la Superintendencia de Bancos, a través de un dispositivo móvil, de manera simple e interactiva, comprensible incluso para un cliente con un bajo nivel de escolaridad y con conocimientos limitados de tecnología.
Conociendo al actual Superintendente de Bancos, Alejandro Fernández W., como un abanderado de la protección de los derechos de los usuarios de los servicios financieros, esperamos que esa meta se logre en este año 2021. De lo contrario, los grandes esfuerzos que se realizan podrían ser diluidos por el limitado alcance a los servicios de ProUsuario, que se refleja en las pocas reclamaciones atendidas por el Órgano Supervisor, mientras permanecen usuarios insatisfechos que dicen no tener quien los defienda por parte de los bancos.
Tercero, que los clientes no están dispuestos a completar el largo recorrido que toma una reclamación, conforme a los plazos que reglamentariamente están establecidos. Esto es una muestra de la importancia de establecer sinergias y unir voluntades entre la Superintendencia de Bancos y las entidades bancarias, a fin de poner en marcha todas las acciones necesarias para agilizar los tiempos de atención y respuesta a los clientes, como evidencia del compromiso y respeto a los derechos de los usuarios de los productos y servicios financieros.
La columna “La Banca Dominicana por Dentro”, es desarrollada por Jesús Geraldo Martínez, en el interés de aportar al fortalecimiento de la educación y la cultura financiera de la República Dominicana, con una perspectiva analítica y práctica orientada a la formación de conocimientos y divulgación de informaciones y temas exclusivos del sector financiero dominicano. Para contactar con el autor. Email jgmartinez20@icloud.com .