El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) anunció que trabaja en una nueva plataforma que dispondrá de “un nuevo y único número telefónico” para recibir las quejas de los usuarios desde cualquier parte del territorio nacional.
“Vamos a tener a disposición de los usuarios un nuevo y único número telefónico al cual se podrá acceder totalmente gratis no importa donde se encuentren”, señaló la Gerencia de Protección al Usuario del Indotel.
La iniciativa fue dada a conocer por las técnicos Ana Irma Olivo, encargada de la Unidad de Supervisión de Defensa al Usuario; Yinet Then, coordinadora de Protección al Usuario y Julissa Cruz, encargada del departamento de Regulación y Defensa de la Competencia del Indotel.
Señalaron que el Indotel realiza una constante difusión de los procedimientos que los usuarios deben realizar para canalizar sus quejas, “a través de los medios electrónicos, nuestra página Web y nuestras cuentas de redes sociales”.
Dijeron que también tiene impresos folletos donde se explica el procedimiento un poco más llano y detallado para que el usuario lo pueda entender.
“Nosotros tratamos de tener un acercamiento constante con los usuarios a través del medio que obviamente está en moda que son las redes sociales”, enfatizaron.
Explicaron que además el Indotel tiene la línea gratuita 311 y el teléfono institucional 829 732 5555 en horario de lunes a viernes, de 8:30 de la mañana a 5:00 de la tarde.
“Como novedad tenemos también la cuenta IndotelServicios, disponible en las diferentes redes sociales, la cual además de ser informativa, también da seguimiento a cualquier queja que el usuario transmite por vía de la Internet”, expresaron.
En cuanto a la sugerencia para que los usuarios se conviertan auditores de calidad de los servicios de telecomunicaciones, los técnicos del Indotel indicaron que éstos pueden hacerlo fácilmente, en primer lugar empoderándose y notificando las fallas, “no quedándose callados”.
Entienden que los usuarios tienen cada día que ser “un inspector, auto inspector del servicio que recibe, identificando las fallas y haciéndose eco de las mismas, quejándose, llamando al Indotel a través de todas las líneas y las redes que tenemos disponibles para ello”.
Al intervenir en el programa “Con el Consumidor” que produce Altagracia Paulino por Telesistema Canal 11, las especialistas del Indotel consideraron que “la calidad se mide no solamente en términos técnicos de la asistencia, sino como parte fundamental del servicio al cliente, en el tiempo de espera y en la calidad de la atención que los usuarios reciben tanto telefónica como personalizada”.
Actualmente el Indotel recibe muchas quejas por la vía telefónica, reflejadas básicamente en el segmento estadístico que registra a las personas que no sabe qué hacer ante algún reclamo o inconveniente que surja en su servicio.
En los citados casos, Protección al Usuario entra como un ente orientador, indicándole qué pasos seguir cuando reclaman a nivel telefónico, que es la vía que más se utiliza, mientras otras muchas personas acuden a las oficinas a realizar sus reclamos, manifestaron.
Precisaron que el consumidor dominicano muchas veces prefiere ir a la sede del Indotel para recibir orientaciones a nivel presencial debido a que así tiene un mayor nivel de confianza. “Los usuarios se sienten más tranquilos cuando conversan con un representante y presentan la reclamación, aparte de que reciben una constancia escrita del reclamo presentado”, apuntaron.