Los métodos de comunicación entre las empresas y sus clientes han evolucionado con el desarrollo de nuevas tecnologías y dispositivos electrónicos, lo que ha permitido tener un contacto directo y constante entre ambas partes.
Nassim José Alemany, socio de Economía de la consultora Deloitte, apunta que este desarrollo ha tenido una influencia directa según la época en que han nacido los nuevos clientes, y ha influenciado en su método de comunicación.
Un estudio a nivel mundial sobre la preferencia de comunicación por parte de los clientes con los centros de contacto revela que cada vez más la comunicación se digitaliza a través de redes sociales y dispositivos móviles con la población más joven.
En el gráfico se presentan las preferencias de canales de comunicación por parte de los clientes, según su rango de edad, con los centros de contactos de las empresas. El 90% de aquellos nacidos antes del 1944, que hoy tienen más de 70 años, prefieren utilizar el teléfono para comunicarse. En la población nacida después de 1981, ese porcentaje se reduce a apenas un 12%.
El correo electrónico (email) es el segundo método de comunicación preferido, después del teléfono, para los nacidos entre 1945 y 1980.
Los llamados “Millennials” o Generación Y, prefieren utilizar las redes sociales y el chateo por internet (48%) para comunicarse con las empresas. Un 19% utiliza la aplicación móvil de la empresa que quiere contactar.
Se estima que a nivel mundial los usuarios tienen 33 aplicaciones instaladas en su dispositivo móvil, de las cuales utilizan 12 diariamente.
Las empresas se han dado cuenta de que si quieren conquistar y retener a clientes jóvenes, y que la peor forma de hacerlo es llamándolos por teléfono, explica Alemany en un artículo titulado “un chateo vale más que mil llamadas”.