Cuando los asientos en un avión son sobrevendidos, las aerolíneas buscan voluntarios que quieran dejar su asiento a cambio de dinero, ¿pero qué pasa si nadie quiere bajarse?
United Airlines, por ejemplo, hace un "sorteo" y selecciona a quienes no pueden tomar el vuelo. Pero si los pasajeros se niegan, entonces los bajan a la fuerza.
Esto quedó en evidencia el domingo en la noche antes de que uno de los aviones de la aerolínea iniciara su vuelo entre Chicago y Louisville.
Varios videos publicados en internet muestran a un pasajero siendo arrastrado por el piso desde su asiento hacia la salida por guardias de seguridad por negarse a bajar del avión.
En un comunicado emitido en la página web de la empresa, el director ejecutivo, Oscar Muñoz, dijo: "Este es un suceso perturbador para todos nosotros en United. Me disculpo por tener que reacomodar a esos clientes. Nuestro equipo está procediendo con un sentido de urgencia para trabajar con las autoridades y conducir nuestra propia revisión detallada de lo que sucedió. Estamos comunicándonos con este pasajero para hablar directamente con él y tratar de resolver esta situación".
Jayse D. Anspach, una usuaria de Twitter que compartió uno de los videos, explicó que United Airlines pidió "cuatro voluntarios" que renunciaran a sus asientos y se los cedieran a empleados de la misma aerolínea quienes tenían que trabajar este lunes desde el destino.
"Nadie se ofreció, por lo que United eligió por nosotros", dijo Anspach.
La aerolínea escogió a cuatro personas. Una de ellas, según los reportes de prensa, es un médico que se rehusó a abandonar el avión.
"El médico necesitaba trabajar en el hospital al día siguiente, por lo que se negó", añadió Anspach.
Al negarse a bajar, el médico se aferró a su asiento, mientras que los guardias forcejeaban con él para sacarlo del avión.
Los videos muestran cómo el pasajero incluso es arrastrado por el pasillo.
"Diez minutos más tarde, el médico corrió de nuevo adentro del avión con la cara ensangrentada", relató Anspach.
El hombre fue hasta la parte trasera en donde se aferraba al avión y gritaba "necesito ir a casa".
Críticas
Cuando hay un problema de exceso de reservas, el primer paso es el ofrecer un incentivo a los pasajeros a tomar un vuelo posterior.
El domingo, a los pasajeros se les ofreció US$400, una habitación de hotel para la noche y un vuelo la tarde del día siguiente, informa Joel Gunter, de BBC News en Washington D.C.
Cuando nadie tomó la oferta, la cantidad se elevó a US$800, pero nadie aceptó.
En un comunicado de United Airlines confirmó a la BBC que el vuelo 3411 de Chicago a Louisville estaba "sobrevendido".
"Un cliente se negó a abandonar la aeronave de forma voluntaria y la seguridad le pidió que salir a la puerta", agregó la aerolínea.
Uno de los tres agentes de seguridad involucrados fue puesto "en licencia", dijo el Departamento de Aviación de Chicago. Sus acciones "obviamente no son toleradas por el Departamento".
Las autoridades dijeron que llevarán a cabo una revisión del incidente, que, añadió, "no estaba en conformidad con el procedimiento operativo estándar".
Otro pasajero del vuelo, Audra D. Bridges, publicó un video del incidente en Facebook que ha sido visto más de 400.000 veces.
Un comentario decía: "Dios mío, qué triste ver que alguien sea tratado así, no voy a volar en United nunca más".
"Esto es exasperante", se quejó otro.
¿Qué salió mal?
La sobreventa en los vuelos sucede todo el tiempo, explica Gunter.
Los asientos vacíos cuestan dinero a las compañías aéreas, por lo que compensan un hipotético número de pasajeros que pierdan su vuelo vendiendo billetes de más.
En este caso, el problema surgió porque United decidió, en el último minuto, llevar a cuatro miembros del personal a un punto de conexión y necesitaba sacar a cuatro pasajeros en su lugar.
La selección se basa en varios factores, pero los viajeros frecuentes y pasajeros que pagan la tarifa más alta tienen prioridad de permanecer a bordo, confirmó un portavoz de United a Gunter.
United técnicamente tiene el derecho de retirar por la fuerza al hombre por negarse a abandonar el vuelo, y llegar a ello es parte de las normativas de transporte aéreo, pero estos casos son extremadamente raros.
De los 613 millones de personas que volaron en grandes aerolíneas de Estados Unidos en 2015, a 46.000 se les negó el embarque, de acuerdo con datos del Departamento de Transporte. Eso es menos de 0,008%.
La eliminación de los pasajeros en el último minuto para dar paso a personal también fue muy inusual, dijo. El transporte de personal debe ser identificado antes de tiempo y tenerse en cuenta en las reservas.
La aerolínea había estado recientemente en el centro de otra controversia cuando se negó a permitir el abordaje a dos menores porque llevaban mallas.
"Esto no es realmente una lección para los pasajeros, es una lección para las compañías aéreas", dijo Charles Leocha, el fundador del grupo de protección de pasajeros Travelers United.