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Seguridad huéspedes de hoteles, comunicación y turismo

En las primeras horas de una tragedia el momento es para solidaridad con las víctimas y familiares, la investigación secreta y rigurosa de las autoridades y la colaboración de testigos, o todo el que tenga información relevante,con los representantes de la justicia o los parientes.  Los debates actuariales siempre pueden esperar.  Cuando no es posible, como los casos recientes de muerte de turistas previo al atentado a David Ortiz, presentar las estadísticas descriptivas o probabilidades con sincero corazón sangrante.  Buscar el justo medio entre Chochueca y Sheldon Cooper.

Esto no es tarea sencilla.  Lamentar la tragedia en el mismo párrafo que se ofrece un porcentaje reducido de siniestralidad con respecto a otros destinos, no es recomendable. Piense en la forma se sentiría una madre en duelo si la abrazan con un “¡Que triste su pérdida! ¡Ocurre una muerte en cada cinco millones de niños se montan en esa atracción del parque y tenía que tocarle al tuyo!”.

En el caso de los propietarios de hoteles, un comunicado debe hacer poco énfasis en las pocas probabilidades de riesgo para los turistas dentro de las áreas que ellos controlan. Hay que concentrarse en las circunstancias ocurrió el caso, el auxilio otorgado a las víctimas, pasos que se dan para establecer responsabilidades y datos sobre la cooperación con las fuerzas del orden y la justicia.  Mencionar vigilancia por cámaras y personal propio entrenado en seguridad, es lo mismo que decir se cocina en área libre de plagas y la piscina funciona con filtro y control diario del PH.

En establecimientos donde se arriesga capital en un sector tan competitivo, la seguridad a la integridad física y propiedades de los huéspedes es tan importante como la oferta de alojamiento confortable, alimentos/bebidas de calidad y entretenimiento. Las críticas o denuncias de aire que no enfría, comida que indigesta, espirituosas adulteradas, noche artística sin gracia, robos en habitaciones, acoso y asaltos en el área controla el hotel, generalmente provienen de los que llevan el ADN de Gruñón, el enanito que se quejaba de todo con Blancanieves.  Quienes llevan el de uno de los otros seis, salen a comentar lo opuesto y recomendar de nuevo el hotel en que se quedaron.   Esta publicidad basada en experiencia positivas es la que mantiene crecientes tasas promedio de ocupación que, para el 2018, a nivel nacional fue de 78% y en Punta Cana y La Romana de 83 y 86%, respectivamente.

En el 2018, se hospedaron en hoteles 5.3 millones de extranjeros no residentes con las expectativas de recibir alojamiento y recreación en correspondencia con sus planes de gastos. Hay habitaciones de precios diferentes con un plan básico o común de alimentación, bebida y entretenimiento.  Hay ofertas de costo adicional para restaurantes y excursiones especiales o entretenimiento personalizado, como un intensivo de salsa o bachata para los que llegan con mi nivel de destreza en esos ritmos.  Pero la seguridad es una e indivisible en todas las entradas y salidas del hotel o resort, en la playa, el área de piscina, la de juego de los niños y por donde quiera que se desplazan los turistas a todas horas.Cada huésped, dominicano o extranjero, recibe de la administración un trato VIP, en especial ahora cuando las redes sociales permiten elevar a la décima potencia quejas de todo grado o magnitud.

Y dentro del recinto es una seguridad de responsabilidad privada.  El empresario hotelero no delega la custodia del hotel y su espacio interior a la policía nacional, por la misma razón que no confiaría a los comedores económicos la alimentación de los huéspedes y el entretenimiento a las bandas de música de las fuerzas armadas.  Todo lo que genera valor agregado importante a su oferta de ocio es imperativo que esté bajo su control. Sobre compañías privadas que contrata para seguridad tiene poder de cancelar el servicio, contratar a otra con preaviso de un día y penalidad insignificante o pedir la sustitución de cualquiera que se propase con un huésped, se duerma en su turno, no anda presentable o ponga más atención al WhatsApp que al servicio.

Los empresarios hoteleros, al igual que el ciudadano común, tienen poca influencia sobre la calidad del servicio de seguridad que ofrece una entidad monopólica gubernamental, que tiene sus propias reglas y métodos para distribuir los recursos con los que previene o combate crímenes y delitos.

La propuesta del gallo loco de un interactivo para que sea responsabilidad de agentes del orden público la seguridad dentro de los hoteles, tendría para el turismo el mismo efecto que provocaría detectar y confirmar, simultáneamente, cientos de casos de ébola. Es poco probable que camine, pero atentos, miren que el vudú acaba de adquirir categoría de poder de veto en la aplicación de leyes nacionales.

Considero que por los casos recientes los hoteleros ya están haciendo inversiones para crear un ambiente todavía más seguro para sus huéspedes.  Procesos más rigurosos contratación, chequear mejor antecedentes, instalación de cámaras, controles de calidad a proveedores y otras medidas discretas que aumenten seguridad sin causar ansiedad al turista. Vino a disfrutar del Mar Caribe en ambiente relajado, no a sentir la aprensión de estar en una base militar del Medio Oriente.

La seguridad fuera de los hoteles es harina de otro costal, mejor aún, la lanza en el costado de visitantes y residentes que es tema de otro artículo.

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