¿Por qué llegó United Airlines a acuerdo con el pasajero?

Este caso de United Airlines se hizo popular no sólo por las imágenes violentas que se compartieron sino por varios debates de importancia en torno a la relación del consumidor y las aerolíneas.
Tony Raful (hijo) - 19 de Mayo de 2017 - 12:07 am - Deja un comentario

“Dos dientes y la nariz rota, puede que necesite cirugía”, dijo el abogado de Dr. David Dao, luego de que el Doctor fuera arrastrado fuera de un vuelo de United Airlines.

En el año 1972, una aerolínea estadounidense, Allegheny Airlines, le impidió la entrada al vuelo al abogado Ralph Nader porque estaba sobrevendido.  Luego de luchar un tiempo en el mostrador con el personal de la aerolínea por considerarlo una errónea representación del contrato consumidor/aerolínea, Nader comprobó viendo despegar el avión que su boleto confirmado para volar ese día serviría de poco y que su lucha resultaría en vano, ya que fue dejado fuera del vuelo sin compensación.

No obstante haber perdido esa batalla, Nader llevaría su caso hasta las últimas consecuencias y la Suprema Corte de los EEUU reconocería de manera unánime la violación contractual. Fruto de esta demanda, la Junta de Aeronáutica Civil, quien es el regulador de transporte aéreo en ese país, hizo regla que el derecho a compensación del pasajero esté impreso en cada ticket, y que las aerolíneas establecieran un mecanismo para resarcir al pasajero. Ahí empezó todo este proceso que ya conocemos de sobrevender vuelos compensando a los pasajeros con dinero u ofertas.

Hace unas semanas vimos como el Dr. David Dao, de 69 años, fue arrastrado de su asiento para darle paso al personal de la aerolínea. La aerolínea necesitaba 4 asientos para acomodar a sus empleados que tenían compromisos en los días siguientes en otra ciudad, por lo que a todos los pasajeros les ofrecieron 800 dólares en bonos de United Airlines para entregar su asiento, ninguno aceptó. De manera aleatoria la compañía llamó entonces a 4 personas para obligarles a aceptar el acuerdo y salir del avión, siendo el único que presentó resistencia al llamado, el Dr. Dao, alegando que tenía que ver pacientes de manera urgente, y provocando que la aerolínea lo sacara a la fuerza.

Este caso de United Airlines se hizo popular no sólo por las imágenes violentas que se compartieron sino por varios debates de importancia en torno a la relación del consumidor y las aerolíneas.

Por legislación, las aerolíneas sí pueden impedir el abordaje a pasajeros en caso de sobreventa, iniciando siempre por aquellos pasajeros que no tienen tickets confirmados. Al respecto, la legislación establece que primero se negocia con voluntarios antes del abordaje, y en caso de no llegar a un acuerdo entonces se procede a negarseles el abordaje; pero en el caso de la especie la negociación de United sucedió ya dentro del avión, luego de sentado los pasajero y de manera bastante intolerante. La única forma de remover un pasajero que tienen las aerolíneas por regulación en ese caso es si el mismo constituye una amenaza o ha sido beligerante, ninguna de las cuales aplicaba para el Dr. Dao.

La aerolínea se cansó rápidamente de negociar en lo económico. Dejó de aumentar el dinero de los vouchers y no ofrecía efectivo para disuadir a quienes viajaban ese día, así que decidieron aplicar la fuerza. Pero ¿qué sucede?  La normas de sobreventa no aplicaban, porque el vuelo nunca estuvo sobrevendido. La aerolínea quiso obligar a los pasajeros a salir para introducir a personal no esencial de la propia aerolínea. Una barbaridad ante quienes habían comprado sus boletos semanas antes.

United dice que a partir de ahora no dejará que los miembros de la tripulación tomen los asientos de pasajeros que ya han abordado el avión. Pero ¿cómo se han podido salir con la suya tanto tiempo? Laxa regulación y las letras pequeñas de los contratos. Resulta que el contrato de adhesión de decenas de páginas que suscribimos al viajar en estas aerolíneas norteamericanas es realmente atroz, el mismo es considerado por Ralph Nader como “un documento notable de un solo lado, digno de un dictador corporativo”, que pretende eliminar todos los derechos como consumidor.

Quizás por este tipo de regulación anti consumidor es que en EEUU, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), las compañías ganan en promedio 19,58 dólares por pasajero mientras en Europa se ganan 5,65 dólares. Quizás por esta falta de defensa regulatoria y falta de organización del consumidor, las compañías han ido suprimiendo las comidas gratis, cobrando las maletas, reservas de asientos y tercerizando los servicios.

El Dr. Dao ya llegó a acuerdos con United para no ir a juicio. Sin embargo, siguen apareciendo en las redes, videos de excesos que realizan dia a dia muchas aerolíneas, las cuales en su búsqueda de rentabilidad, reducen la calidad. Dos ejemplos recientes fue ver cómo eran expulsados, luego de haber sido sentados, una familia que compró 4 asientos en un vuelo de Delta; y la negativa por parte de United a recibirle una maleta a un pasajero que estaba dispuesto a pagar por ella … caso por el cual United se ha disculpado. En ambos casos como con el Dr. Dao y muchos otros, la actitud del personal de la aerolínea deja mucho que desear.

Y a pesar de que las redes se han vuelto una novedosa vía para denunciar excesos y abusos con cierta respuesta si las imágenes son bastantes gráficas, no podemos dejar de seguir acudiendo a las vías tradicionales. El acuerdo del Dr. Dao es un acuerdo privado y como dice Ralph Nader esto puede no ser positivo: “United ha tenido mala publicidad pero las corporaciones tienen un talento extraordinario para superar estas experiencias desagradables y regresar la marca a lo normal. Lo que no pueden superar es cuanto pagaron en dólares de manera cruda. Porque eleva el nivel de expectativa de la gente a quien abusan sobre lo que deberían recobrar.”

El ejemplo del Dr. Dao y el de Nader de 1972 de negarse a acatar abusos empresariales, de conocer sus derechos y llevar su molestia a cualquier instancia, debe servirnos para exigir y conocer los nuestros, de organizarnos como consumidores y forzar a los congresos y reguladores a pasar legislación. Bien dice Nader, en cuanto a la importancia de su gesto en 1972, que desembocó en legislación para mejorar los derechos del consumidor: “Todo inició con una demanda”.

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